Neue Studie von elaboratum und Trusted Shops

Das E-Commerce-Frust­barometer

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Der bereits starke Zulauf im Onlineshopping wird durch die anhaltende Pandemie weiter verstärkt, weil es bequem, ortsungebunden und kontaktfrei ist. Doch hat Onlineshopping ausschliesslich Vorteile?

Wir haben uns gefragt, wie frustfrei Onlineshopping 2020 wirklich ist und wo es in der Wahrnehmung der Shopbetreiber blinde Flecken gibt. Heraus kam das E-Commerce Frustbarometer 2020 mit spannenden Insights basierend auf der Befragung von 1.200 Kund:innen und 500 Shopbetreiber:innen.

Die Top 10 der frustrierenden Situationen

Irgendwie nerven alle diese Situationen. Doch nicht alle nerven gleich stark. Das Ranking zeigt deutlich, dass insbesondere Werbemails sowie prozessuale Themen wie Warenverfügbarkeit und Retourenprozess Kunden zur Weissglut bringen.

Die Top 10 der frustrierenden Situationen

Die Einschätzung der Shopbetreiber

Wir haben 500 Shopbetreiber gefragt, wie hoch sie den Frust je Situation für ihre Kunden einschätzen. Das ist das Ranking aus Shopbetreiber-Sicht.

Die Einschätzung der Shopbetreiber

Das unterschätzen Shopbetreiber

Shopbetreiber unterschätzen insbesondere den Frustfaktor von Werbemails und einem kundenunfreundlichen Retourenprozess.

Das unterschätzen Shopbetreiber

Das überschätzen Shopbetreiber

Überschätzt wird von den Shopbetreibern der Frustfaktor von Ladezeiten und mangelnde Kontaktmöglichkeiten.

Das überschätzen Shopbetreiber

Blinde Flecken beim Vertrauen

Shopbetreiber unterschätzen die Relevanz von vertrauensbildenden Elementen wie Siegeln und Bewertungen anderer Kunden.

Blinde Flecken beim Vertrauen

Die Studie beantwortet folgende Fragen

  • Welche Situationen im Onlineshopping erleben (potenzielle) Kunden als besonders nervig und frustrierend? Was nervt so sehr, dass die Kunden den Kauf abbrechen und vielleicht nie wieder in den Onlineshop zurückkommen?
  • Wie gut kennen Shopbetreiber ihre Kunden und setzen dieses Wissen bei der Optimierung der User Experience ein?

Qualitative Vorab-Studie

Anhand einer explorativen Studie mit offener Fragestellung wurden 200 Konsumenten und 35 E-Commerce-Experten gebeten, frustrierende Situationen rund ums Onlineshopping zu nennen.

Clustern der Frustfaktoren

Aus diesen insgesamt über 300 Antworten wurden 15 Frustfaktoren-Cluster gebildet. Beispielhafte Kategorien sind Funktionen auf der Webseite und im Checkout (z.B. Ladezeiten), Sicherheit & Vertrauen (z.B. Siegel, Bewertungen) sowie die Navigation und die Auslieferung der Ware (z.B. Lieferzeit, Statusmeldungen, Retouren).

Quantitative Studie

Anschliessend wurden die Kunden zu den 15 identifizierten Situationen gefragt, wie hoch der Frustfaktor in der jeweiligen Situation ist und wie hoch sie die Wahrscheinlichkeit einschätzen, deswegen einen Kauf abzubrechen oder den Onlineshop für zukünftige Einkäufe nicht mehr in Betracht zu ziehen. Die Shopbetreiber wurden zu den gleichen Fragen nach ihrer Einschätzung der Kundensicht befragt. Im Studienergebnis stehen die Kunden- und Anbietersicht gegenüber, sodass mögliche blinde Flecken auf Händlerseite identifiziert wurden.

Befragte Probanden

Befragt wurden in Deutschland und der Schweiz 1.200 Onlineshopper sowie 500 Shopbetreiber.

Aha-Momente

Dr. Eric Eller, Senior Consultant, elaboratum GmbH
Die identifizierten Frustfaktoren und blinde Flecken sind für Shopbetreiber eine gute Gelegenheit, um das Nutzerverhalten entlang der eigenen Customer Journeys zu analysieren. So lassen sich Conversion Killer finden, die häufig bereits durch einfach Veränderungen in der Kundenkommunikation behoben werden können.
Dr. Eric Eller, Senior Consultant, elaboratum GmbH
Saskia Roch, Senior Consultant, elaboratum GmbH
Während in den letzten Jahren immer neue Funktionen für den Kunden im Vordergrund standen, läuten die Ergebnisse des Frustbarometers eine neue Ära ein: Der Fokus der Shopbetreiber sollte vermehrt auf der Exzellenz hinter den Kulissen liegen, etwa auf reibungslosen Prozessen und effizientem Datenmanagement.
Saskia Roch, Senior Consultant, elaboratum GmbH
Britta Kristin Agel, Director Inbound Demand Generation, Trusted Shops GmbH
Interessant für uns war, dass die Studienergebnisse genau das unterstreichen, wozu wir Shopbetreibern jeden Tag raten: Nutzen Sie Siegel und Bewertungen. Sie sind vertrauensbildende Elemente und fördern frustfreies Shoppen.
Britta Kristin Agel, Director Inbound Demand Generation, Trusted Shops GmbH
Clarissa Schimmer, Analyst, elaboratum GmbH
Viele der befragten Shopbetreiber zeigen sich sehr selbstkritisch und können die Frust-Situationen ihrer Kunden in den meisten Fällen recht gut einschätzen.
Clarissa Schimmer, Analyst, elaboratum GmbH

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Dr. Julia Meissner

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Mustafa Uҫar

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